In 4 stappen naar klantgericht werken in een publieke organisatie

Klantcasus circuit van de SVB

Publieke organisaties hebben niet tot nauwelijks concurrentie. De klanten van een publieke organisatie kunnen niet met hun voeten stemmen. Hoe kun je binnen een publiek organisatie toch klantgericht werken? Wij hebben de Sociale Verzekeringsbank (SVB) op een ondernemende manier geholpen bij dit vraagstuk. 

 

 

 

De SVB scoort zeer goed op het rechtmatig en tijdig uitvoeren van wet en regelgeving. Alleen is de burger daar altijd mee geholpen? Weten ouders met een kind met autisme bijvoorbeeld welke ondersteuning zij kunnen krijgen? Kan de SVB niet samenwerken met ketenpartners? 

 

Het streven van de SVB is om vanuit de vraag van burgers hun dienstverlening - samen met de andere betrokken partijen (ketenpartners) - vorm te geven. Om hen beter en efficiënter te ondersteunen bij het vraagstuk waar zij op dat moment in het leven voor staan.

 

Wij hebben samen met collega’s van de SVB het klantcasus circuit vormgegeven. Het klantcasus  circuit is een stappenplan en een toolbox die helpt om dienstverlening vanuit de klant te bekijken en vanuit dat perspectief te verbeteren of te vernieuwen. Het klantcasus circuit kent 4 stappen en iedere stap kent een mijlpaal. Het doel is op basis van data en onderzoek te testen of cases uit de praktijk op een effectievere en meer klantgerichte manier kunnen worden uitgevoerd en om deze verandering door te voeren. Belangrijk is om continue op basis van data te beoordelen of de casus relevant is en voldoende oplevert. Zo is in een vroeg stadium bij te sturen. De mijlpaal is het moment dat je alle data en ervaringen bij elkaar brengt en besluit of je voldoende bewijs hebt dat je een volgende stap kunt zetten met de casus waar je aan werkt.

 

De stappen zijn:

01 Identificeren van de klantcasus

02 Aanpassen en aanscherpen van concept

03 Concept realiseren

04 Resultaat meten en interpreteren

 

Meer weten, neem contact met ons op!

Please reload

Recente berichten

May 18, 2018

April 17, 2018

April 13, 2018

April 9, 2018

Please reload

Zoeken op tags
Please reload