Customer journey

 

Een Customer Journey of klantreis levert een levendige en gestructureerde visualisatie van een klantervaring met je dienstverlening. De Customer Journey bestaat uit drie onderdelen, de lens, de ervaring en de inzichten. Met je team vul je deze drie onderdelen in. 

De lens 

Je start met het invullen van de lens. 

  1. Wat is het scenario? 

  2. Wie is de klant, persona? 

  3. Wat zijn de doelen en verwachtingen van de klant? 

 

De ervaring 

Vervolgens ga je de ervaring van de klant beschrijven. 

 

  1. Uit welke afgebakende stappen bestaat de klantreis? 

  2. Welke acties onderneemt de klant in elk van deze stappen? 

  3. Welke gedachten heeft de klant in deze stappen? 

  4. Wat is de emotie op dat moment van de klant? 

 

De inzichten 

Tot slot vul de inzichten die je met je team hebt opgedaan in. 

  1. Welke kansen zie je samen met je team voor verbetering van de klant ervaring? 

  2. Wie binnen of buiten je organisatie heb je nodig om deze kansen te kunnen verzilveren? 

 

Vanuit het begrip dat ontstaat uit een Customer Journey kun je je dienstverlening gaan verbeteren door het wegnemen van knelpunten of het versterken van positieve ervaringen. 

 

Helemaal mooi is het als je een Customer Journey samen met de klant maakt. 

Please reload

Recente berichten

May 18, 2018

April 17, 2018

April 13, 2018

April 9, 2018

Please reload

Zoeken op tags
Please reload